مشتری مداری – اصول مشتری مداری چیست؟

20

به روز رسانی مقاله مشتری مداری!در تاریخ اول تیرماه ۱۳۹۵ این مقاله به روز شد و مطالبی در انتهای صفحه در مورد تکنیک کلیدی مشتری مداری افزوده شد….

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری از همان حرف‌هایی است که اکثر ما به صورت روزمره در کلام خود از آنها بهره می بریم و مثلاً می گویم که فلان شرکت مشتری مدار هست و فلان شرکت مشتری مدار نیست! اما شاید بد نباشد که تعریف خوبی از مشتری مداری داشته باشیم و ببینیم که واقعاً مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری به انگلیسی با واژه های مختلفی ترجمه شده از جمله Customer Service و Customer Orientation و یا Customer Care دلیل این موضوع هم این است که برخی از موسسات و سازمان ها در کشور ما اینقدر وظیفه خود را ناقص و ضعیف انجام می دهند که خدمات برای محصول به مشتریان (Customer Service) یک نوع کار لوکس به حساب می آید.

البته اگر در مترجم گوگل، (google translate) دنبال مشتری مداری به انگلیسی باشیم واژه Customer Orientation پیشنهاد می‌شود.

مشتری مداری به انگلیسی

اجازه بدهید بحث را با یک مثال پیش ببریم. مثلاً‌ اگر یک شرکت خودرو سازی فقط وظیفه خود را درست انجام بدهد یعنی:

  1. خودرو سالم به ما تحویل بدهد
  2. رنگ و ویژگی‌هایی که مورد نظر ما بوده رعایت شده باشد
  3. زمان تحویل به موقع باشد
  4. موقع تحویل آن دوندگی زیادی نداشته باشیم

در کشور ما متداول است که گفته می شود مشتری مداری آنها خوب است! در حالی که آنها فقط و فقط خدماتی که قولش را داده بودند انجام دادند! نه بیشتر!

اگر با کمی چشم پوشی، مشتری مداری را همان Customer care (که معنای دقیق آن مراقبت و حفظ مشتری است) بدانیم، آنوقت خدمات مشتریان را در دنیای جدید اینطور می‌توان تعریف کرد:

برآورده نمودن نیازهای نا مشخص مشتری

تصویر زیر، بخشی از اسلاید‌های آموزشی من در کارگاه خدمات مشتریان و مشتری مداری است:

مشتری مداری

رفع نیازهای نامشخص مفهوم خاصی دارد و یعنی هر خدمات یا محصولی نیاز به پیگیری و خدمات خود را دارد. این نیازهای واضح می شود نیازهای مشخص مثلاً یک شرکت خودرو سازی باید تعمیر و یا معاینه خودرو را به درستی انجام دهد اما نیازهای نامشخص یعنی نیازهایی که مستقیم به ما ارتباطی ندارد مثل

  1. رفع نیازهای جنبی مشتری
  2. احترام به شخصیت انسانی
  3. تسهیل روند فعالیت‌ها
  4. و….

مثلاً اگر شما یک دفتر بیمه دارید و یک مشتری از شما می پرسد که تعمیرگاه خودرو نزدیک اینجا، کجاست؟، اگر تمام تلاش خود را برای یافتن تعمیرگاه بکنید قطعاً‌ گامی در جهت رفع نیازهای نامشخص وی و مشتری مداری برداشته اید…

برخورد اولیه در مشتری مداری

یکی از مهم‌ترین اصول در مشتری مداری، برخورد اولیه (First Impression) است. ماهیت ذهن ما به گونه‌ای است که برخورد اولیه در آن اثرات بسیار زیادی دارد و این بسیار مهم است که در اولین ارتباط شما چطور با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید؟

بسیاری از افراد اولین برخورد برایشان بسیار کلیدی است و چیزی که از ارتباط در ذهن دارند، همان برداشت اولیه است. (نگاه کنید به مقاله چگونه با مشتری صحبت کنیم؟)

بنابراین مواظب باشید که:

  1. چطور به استقبال مشتریان می‌روید؟
  2. چطور با آنها سلام و احوال پرسی می‌کنید؟
  3. پوشش شما و ظاهرتان چگونه است؟
  4. ظاهر و ویترین مغازه شما چطور است؟
  5. چگونه با مشتری ارتباط چشمی برقرار می‌کنید؟
  6. آیا لبخند می‌زنید؟

این موارد حداقل‌های ارتباط با مشتری هستند و در محصول مشتری مداری به روش ۵f بسیار مفصل‌تر در مورد برخوردهای اولیه صحبت کرده‌ایم.

یک تجربه خوب در هواپیما

یکی از دلایلی که باعث شد این مقاله نوشته شد، اتفاق جالبی بود که در پرواز هفته گذشته برایم رخ داد. هفته گذشته هنگامی که برای دوره مدرسه استادی بندرعباس راهی شهر دوست داشتنی بندرعباس شدم، در هواپیمای ایران ایر، سرمهماندار پرواز سرکار خانم پایدار (که در این تصویر پشت سر من هستند) از اعضای محترم سایت بودند و با دیدن من لطف زیادی به بنده داشتند و تجربه بسیار خوبی از این پرواز برای من رقم خورد که در ادامه چند تصویر را مشاهده می کنید.

نکته‌ای که در این پرواز نظرم را جلب کرد،‌ برخورد خوب این خدمه پرواز بود که با همه مسافران به صورت یکسان و با احترام و لبخند برخورد داشتند. به دلیل ماهیت کارم دائماً با هواپیما در سفر هستم و چنین برخوردهایی را بسیار کمرنگ دیدم و از این گروه بسیار سپاسگزارم که اینقدر صبورانه با مهمانان و مسافران برخورد می کنند…

مشتری مداری درهواپیما

در مشتری مداری نوین همیشه حق با مشتری نیست!

همه ما شنیده‌ایم که همیشه حق با مشتری است اما باید بگویم که من اصلاً به این جمله اعتقاد ندارم. در گفت و گوی من با رادیو اقتصاد در مورد این موضوع به صورت مفصل صحبت شده است اما اگر بخواهم به صورت بسیار خلاصه نظرم را در مورد این جمله بگویم می‌توانم به این موضوع اشاره کنم که:

لزوماً حق با مشتری نیست و جاهایی وجود دارد که مشتری واقعاً درخواستی ناحق و یا غیر معقول دارد اما کسب رضایت مشتری وظیفه ماست که حتی اگر لازم است به او جواب منفی بدهیم بازهم با احترام و با بهترین روش آن را مطرح کنیم.

همچنین این طنز زیبا از مجموعه درین درین  در مورد مشتری مداری را مشاهده بفرمایید:

چرا به این مقاله نگاهی نمی‌کنید؟  با زندگی خودتون می خواهید چه کار کنید؟

مشتری مداری و مواجهه با مشتریان ناراضی

یکی از جدی‌ترین موضوعات مربوط به مشتری مداری، مدیریت مشتریان ناراضی است که بازهم در گفت و گو با رادیو اقتصاد به موضوع مواجهه با مشتریان ناراضی پرداختم

در مدیریت مشتریان ناراضی آنچه اهمیت دارد این است که بدانیم اکثر رقبای ما، نمی توانند مشتریان ناراضی را خوشحال کنند و اگر ما بتوانیم این کار را انجام دهیم مطمئناً نتایج بسیار خوبی در کسب و کارمان خواهیم داشت

اشتباهات متداول در مشتری مداری

یکی از اصلی‌ترین اشتباهاتی که ما در زمینه مشتری مداری مرتکب می شویم این است که توقع داریم هر کسی که وارد مغازه ما می شود یا با ما تماس می گیرد باید خریدار باشد در صورتی که هر مشتری حق دارد با بررسی شرایط تصمیم بگیرد که آیا واقعاً شرایط به گونه ای است که خرید کند یا این که خرید را از جای دیگری انجام دهد. به عنوان مثل در تصویر زیر شما می بینید که یک فروشنده چطور این حس بد را به مخاطب منتقل می کند:

مشتری مداری بد

سوال اینجاست که آیا واقعاً افراد دوست دارند با خیال راحت به یک قنادی بیایند و قدم بزنند؟ یعنی قنادی جذاب تر از پارک است؟!

حال فرض بفرمایید که این فرد با کمی خلاقیت و درک شرایط مشتری مداری به جای جمله بسیار منفی بالا چنین جمله‌ای را بنویسد:

حتی اگر قصد خرید ندارید، خوشحال می‌شویم از فروشگاه ما دیدن کنید!

فرق این دو جمله بسیار واضح است و مطمئن باشید کمتر کسی که قصد خرید ندارد واقعاً امکان دارد که وارد یک قنادی شود….

البته نوشتن همیچن جمله‌ای در هر جایی گزینه مناسبی نیست و ما مجبوریم که بسته به شرایط کسب و کارمان، نوع مشتریانمان و … تصمیم بگیریم که چطور اقدام بکنیم.

حال این خلاقیت شماست که بررسی کنید ببینید کدام گزینه مناسب کسب و کار شماست و تصویر بهتری از مشتری مداری در ذهن شما ایجاد می شود.

مشتری مداری قبل از کیفیت معنی ندارد!

نکته بسیار مهمی که باید در مورد مشتری مداری بدانیم این است که، اگر محصول یا خدمات ما کیفیت مطلوبی نداشته باشد اصلاً مشتری مداری معنا ندارد و در این صورت مفهوم آن فقط و فقط چاپلوسی خواهد بود

اهمیت مشتری مداری

کارن لی لاند در کتاب خدمات مشتریان خود، مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان را بی تفاوتی و برخورد بد کارمندان معرفی می کند و سایر عوامل نارضایتی مشتریان را در تصویر زیر که بخشی از اسلاید های کارگاه فن بیان در مشتری مداری است را مشاهده می کنید:

اهمیت مشتری مداری

 

 

اصول مشتری مداری

در ادامه اجازه بدهید چند اصل بسیار مهم در مشتری مداری را با یکدیگر مرور کنیم

  1. اصل اول:‌هیچ کسی مجبور نیست از ما خرید بکند و تحت هر شرایطی باید احترام وی به صورت کامل رعایت شود
  2. اصل دوم: اولین وظیفه ما مشاور بودن است و دومین وظیفه فروشنده بودن.
  3. اصل سوم: جذب مشتری، بسیار راحت‌تر از نگهداری از مشتری و نگهداری مشتری، بسیار راحت‌تر از رضايت مشتری است.
  4. اصل چهارم: باید تا حد ممکن به مشتریان مثبت نگر بود و از قضاوت آنها پرهیز کرد.
  5. اصل پنجم: هرگز با مشتریان تبعیض آمیز برخورد نکنید و با همه برخورد یکسانی داشته باشید.
  6. اصل ششم: در قول دادن به مشتری بسیار دقیق باشید و تا حد ممکن از قول دادن پرهیز کنید و تحت هر شرایطی به قول خود وفادار باشید.
  7. اصل هفتم: مشتری قبل از این که مشتری باشد، یک انسان است و تمام حقوق یک انسان برای او پا برجاست.

منابع و کتاب‌های مشتری مداری

در زمینه مشتری مداری و خدمات مشتریان کتاب‌ها و منابع بسیار زیادی وجود دارد که در ادامه چند مورد از آنها را با یکدیگر بررسی می کنیم:

  1. فیلم کارگاه مهارت‌های مشتری مداری به روش ۵F (این فیلم از مجموعه محصولات وبسایت بیشتر از یک نفر است و به صورت کاملاً بومی با روش اختصاصی ۵F مشتری مداری را آموزش می دهد)
  2. کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد نوشته کارن لی لاند و کیت بی لی ترجمه ژاله بیات سرمدی (این کتاب بسیار عالی هرچند کاملاً بومی و مناسب شرایط ایران نیست اما بازهم بسیاری از مطالب آن می تواند برای علاقه مندان به حیطه مشتری مداری کاربردی باشد)

کتاب مشتری مداری

مشتری مداری بی نظیر در شرایط سخت!

در تاریخ ۱۵ آذرماه در شهر ارومیه کارگاهی داشتیم به نام ارتباط با مشتری که به دلیل بارش برف این سفر لغو شد!

هواپیما تا بالای شهر ارومیه رسید اما به دلیل کم بودن دید، خلبان تصمیم گرفت به تهران برگردد و در این فیلم ضمن عذرخواهی از مردم عزیز ارومیه نکات جالبی از یک نمونه از ارتباط با مشتری و مشتری مداری در هواپیما را به صورت موردی توضیح داده شده است.
امیدواریم این فیلم مورد توجه شما قرار بگیرد و از دیدن آن لذت ببرید.
برای دانلود و مشاهده فیلم کافیست از طریق لینک های زیر اقدام کنید:

متن فیلم مشتری:

به نام خد ا سلام

من محمد پیام بهرام پور هستم  مربی و مدرس مهارت های ارتباطی سخنرانی و فن بیان.

خیلی خوشحالم که در این فایل ویدیویی کوتاه در خدمت شما عزیزان هستم  این فایل را به این دلیل ضبط و آماده کردم که از شما یک عذرخواهی بکنم به دلیل اینکه روز پانزده آذر ماه قرار بود در خدمت شما باشم در شهر ارومیه و در رابطه با موضوع ارتباط با مشتری و مهارت های فن بیان در فروشندگی با شما صحبت کنم اما اتفاقی که افتاد این بود بخاطر بدی هوا پرواز ها چندین مرتبه به تاخیر افتاد و حدود ساعت نه پرواز داشتیم و تا ساعت یک در فرودگاه بودیم.

چرا به این مقاله نگاهی نمی‌کنید؟  همکاری در ویرایش کتاب «از شنبه»

بعد از اینکه پرواز ما انجام شد تا بالای شهر ارومیه ما رسیدیم  اما متاسفانه به دلیل کمبود دید مجبور شدیم که برگردیم. متاسفانه سخنرانی من لغو شد و نتوانستم که در خدمتتان باشم  اما قرار است که در یک تاریخ دیگری خدمتتان برسم. اما دیدم بخاطر اینکه به هر حال این برنامه  لغو شد حداقل یک موضوع جالب در رابطه با  ارتباط با مشتری موضوع سیمنار را با شما به اشتراک بگذارم. امیدوارم که این موضوع بتواند کمکم کند تا هم فروش بیشتری داشته باشیم و هم رضایت مشتریانمان ارتقا پیدا بکند.

خب ما در این پروازی که بودیم و حدود ساعت نه قرار بود انجام شود و تا ساعت یک طول کشید و بعد از ساعت یک هم رفتیم تا بالای شهر ارومیه و برگشتیم لحظه ای که خلبان اعلام کرد ما بخاطر بدی هوا مجبوریم برگردیم یک جو عجیبی در هواپیما شکل گرفت. خب به عنوان مثال خود من یک سخنران بودم که چند ده نفر منتظر من بودند و برنامه آن ها به هم ریخت. فرد دیگری که در ردیف کناری من حضور داشت یک وکیل بود که باید به دادگاهش میرسید. آن طرف یک کارمند بود که اگر نمی رسید به پروژه خیلی بد میشد و یک مادری که نگران بچه اش بود و گفته بود من باید برسم به بچه ام و کلا یک جو متشنجی ایجاد شده بود.

به نظر می رسید خیلی شرایط مهماندارها سخت هست. استرس شدیدی به همه ی آن هایی که در هواپیما بودند وارد شد به دلیل اینکه از کارشان ماندند، به دلیل اینکه کسی بیکار نبود بخواهد برود به یک شهر دیگر و مسافرت بکند قطعا هدفی داشت و خیلی از ماها از این بابت ناراحت بودیم.

یکی از خانم ها که بسیار ناراحت بود توهین های خیلی شدیدی کرد به مهماندار.  یک مرتبه صدایش را برد بالا گفت: شما شعورتون نمی رسید همان جا در فرودگاه می گفتین دید ندارد الان باید به ما بگویید. بعد…

خب من خیلی حساسم روی بحث مهارت های ارتباط با مشتری، مشتری مداری و خدمات مشتریان ببینم که آن مهماندار چطور برخورد می کند؟؟

بدترین جواب ها به مشتریان

تجربیات به من نشان داده بود به بد ترین نحو ممکن پاسخ می دهند و…خانم به من چه!!!

بروید با هواپیمایی صحبت بکنید!

بروید با خلبان صحبت بکنید!

مگه من هوا را بد کردم؟

سریعا یک گارد می گیرد و یک بحث و چالش می شود،

عملکرد بسیار حرفه‌ای یک مهماندار

اما آن آقای مهماندار  فوق العاده سنجیده عمل کرد و چیزی که من تا به حال در این همه پرواز ندیدم که اینقدر در رابطه با مشتری مودبانه و سنجیده عمل بکند. ایشان صبر کرد تا صحبت آن خانم تمام شود. کاملا گوش می داد.

در چهره اش نشان داد که از این اوضاع ناراحت است که مجبور است مهمان ها را برگردانند به سمت تهران.  بعد پاسخی که داد خیلی جالب بود. لحنی آرام و با وقار داشت نه پرخاشگر… در عین حال مهربان هم بود و بسیار بسیار مودب. یعنی یک لحن مهربان و مودبانه داشت و در اولین گام از آن خانم عذر خواهی کرد و گفت: خانم من واقعا متاسفم که این اتفاق افتاده است و کار بسیار جالبی که انجام داد، اینکه دلیل این اتفاق را توضیح داد.

گاهی اوقات ما یک کاری را انجام می دهیم که درست هم هست اما صرف اینکه دلیل این کار را به دیگران توضیح نمی دهیم آن ها گارد می گیرند. ایشان گفت که چهار سال پیش یک هواپیما دقیقا در این شرایط قرار گرفت و دقیقا به مقصد ارومیه هم بود. خلبان ریسک بالایی را انجام داد و با اینکه دید کم بود آمد فرود بیاید هشتاد نفر فوت کردند و آن شخص گفت خانم مسلما ما دوست داریم شما زودتر به مقصدتان برسید، چون هم برای ما بد هست هم برای شما ولی باور کنید اینجا جان شما خیلی برای ما مهمتر است تا موضوعات دیگر. و خیلی جالب بود بلافاصله اشاره کرد به آن یکی مهماندار و گفت برو برایشان آب بیاور. به ایشان آب داد و باز با صبوری کامل توضیح داد که مراحل فرود اینکه توسط خلبان صادر شود، توسط برج مراقبت صادر بشود یا نشود را به صورت کامل توضیح داد و همه گوش کردند و عملا هیچ تشنجی شکل نمیگرفت. آن خانم بسیار عصبانی بود توهین های سنگینی را می کرد. به خلبان می گفت: جوجه خلبان بی سواد!! و چیز های مختلف ولی آخرش کاملا آرام بود و جالب بود وقت رفتن عذر خواهی کرد  از مهماندارها.

سه درس مشتری مداری

من اینجا سه تا درس را میخواهم خدمت شما عرض بکنم.

درس اول از این مهماندار این بود که حتی با اینکه وظیفه اش نبود که با احترام صحبت بکند و این ها..

اما با صبوری گوش می داد و با لحن مودبانه و مهربانانه پاسخگوی انتقاد بود.

چرا به این مقاله نگاهی نمی‌کنید؟  دانلود جزوه و فایل صوتی آموزش سخنرانی فن بیان در ارتباط با مشتری

پس درس اول اینکه مودبانه و مهربانانه پاسخ دهیم به  انتقاد ها.

درس دوم عذرخواهی کردن آن شخص با اینکه هیچ تقصیری در این داستان نداشت.

این مهماندار نه خلبان هست که تصمیم گیرنده باشد نه مسئول هواپیمایی ایران ایر که بخواهد نقشی داشته باشد  نه مسئول هوا هست. یعنی هیچ نقشی ندارد اما با اینکه هیچ نقشی ندارد عذرخواهی کر د و این عذرخواهی باعث شد که به  شدت تنش ها کم شود و این گاهی اوقات با اینکه تقصیر ما نیست با یک عذرخواهی می توانیم کار را پیش ببریم.

و سومین درسی که از آن شخص گرفتم اینکه حتما دلیل آن کارمان را بگوییم.

اگر به هر دلیلی مجبوریم اقدام خاصی را انجام بدهیم بگوییم که دلیل این کار چیست؟

مثلا بارها پیش آمده که مهماندار می آید به من می گوید موقع بلند شدن یا نشستن  هواپیما  می آید می گوید  سریعتر این کاور پنجره را بکشید بالا!

من همیشه این سوال برایم پیش آمده که خب به تو چه؟؟!!

چرا باید این کار را انجام دهم؟؟

و من نور دارد می خورد در چشمم. پروازی بود که هر هفته باید ساعت شش صبح به بندر عباس می رفتم و نور خورشید همیشه به چشمم می خورد. خب فقط کافی بود که یکی از آن ها توضیح دهدکه ما این کار را به این دلیل می خواهیم که خدایی ناکرده لحظات فرود و بلند شدن هواپیما  لحظات خطرناکی هستند و اگر اتفاقی رخ داد بتوانند از بیرون دید داشته باشتد به داخل هواپیما. صرف گفتن دلیل می تواند از خیلی از تنش ها جلوگیری کند.

 

از اینکه به این فایل گوش کردید سپاسگزارم و امیدوارم درس های خیلی زیادی را در جلسات حضوری که خدمتتان می رسم خدمتتان ارائه بکنم و مطمئنم که چیزهایی  که در آن جلسات خواهم گفت خدمتتان  خیلی مفصل تر از این فایل کوتاه هست و مطمئنم که در کسب و کار شما تحول خوبی ایجاد می کند.

از شما خیلی ممنونم. سپاسگزارم برای مقالات و توضیحات بیشتر می توانید به وبسایت من bahrampoor.com مراجعه کنید.

پیروز و موفق و بیشتر از یک نفر باشید.

خدانگهدار.

دانلود مشتری مداریبرای دانلود متن فیلم کافیست اینجا کلیک کنیددانلود مشتری مداری

اگر مشتری مدار نباشیم چه می‌شود؟

این سوال سوال بسیار خوبی است و باید بگویم که به احتمال زیاد در کوتاه مدت اتفاق خاصی رخ نمی‌دهد اما در ادامه بدون هیچ تردیدی مخاطبان و مشتریان خود را به مرور از دست خواهید داد و همچنین رقبای شما که مشتری مداری را به صورت بسیار جدی‌تر پیگیری می‌کنند مخاطبان و مشتریان شما را جذب می‌کنند.

تحقیقات فروش و بازاریابی نشان داده که بسیار از مردم در خریدهای امروزی خود، خرید را به عنوان یک لذت و تفریح نیز در نظر می‌گیرند و داشتن حس خوب از یک خرید بدون هیچ تردیدی بدون مشتری مداری امکان پذیر نیست.

یعنی امکان ندارد شما بدون این که احترام و محبت خاصی از فروشنده و یا ارائه کننده خدمات دریافت کنید از خرید خود حس بسیار خوبی داشته باشید.

بنابراین اگر بخواهیم خیلی واضح بگوییم که اگر مشتری مدار نباشیم، دیر یا زود مشتریان خود را از دست می‌دهیم و اولین خرید هر فرد از ما مصادف با آخرین خرید وی خواهد بود.

تکنیک کلیدی مشتری مداری

اگر بخواهم به شما تکنیک کلیدی مشتری مداری را بگویم، فکر می‌کنم اصلی‌ترین و بهترین روشی که بتوانم با آن موضوع را مطرح کنم، تصویر زیر باشد!

تکنیک کلیدی مشتری مداری

یک مشتری مداری حرفه‌ای یعنی این که بتوانیم دلچسب، لذت بخش و مطابق میل مشتری‌مان باشیم! درست مثل یک چای خوش طعم در خنکای ییلاق‌های گیلان!

این هنر شماست که بدانید دمای چای، رنگ، طعم و غلظت آن چقدر باشد تا مشتری شما بیشترین لذت را ببرد.

یک نمونه عملی را در تصویر زیر می‌توان دید که فروشنده به جای تهدید و ایجاد ممنوعیت و … یک حس خوب را به مشتریان هدیه داده و ناخودآگاه باعث می‌شود که شما از خرید کردن از او حس بهتری داشته باشید:

مشتری مداری خوب

حال این شما هستید که می‌توانید تصمیم بگیرید کار درست چیست و چطور با مشتری برخورد کنید. با روش بالا یا با روش پایین:

مشتری مداری بد

همانطور که در تصویر بالا مشاهده می‌کند، شاهد یک فاجعه در مشتری مداری هستیم و این فروشنده لوازم‌التحریر، ساده‌ترین مبحث مشتری مداری را نمی‌داند! این که سرعت عمل یکی از نیازهای مشتریان می‌تواند باشد و عموماً یک دانش آموز یا دانش جو (که خریدار لوازم‌التحریر است) قبل از امتحان یا شروع کلاس درس نیاز به لوازم دارد که عجله دارد و اگر شما احساس می‌کنید که این موضوع هیچ ربطی به شما ندارد، به جرآت می‌توانم بگویم که درک صحیحی از مشتری مداری ندارید!

خودکشی در مشتری مداری

در ادامه چند مورد خودکشی در مشتری مداری را نیز به اطلاع شما می‌رسانم:

  • بدقولی در زمان تحویل
  • دروغ گفتن در مورد کیفیت محصول
  • تحویل گرفتن مشتری فقط تا زمانی که احتمال می‌دهیم ممکن است از ما خرید کند

پیشنهاد ویژه: دوره غیر حضوری مهارت‌های فن بیان در فروش و مشتری مداری

برای توضیحات بیشتر اینجا کلیک کنید

یک خواهش! تجربه ای از مشتری مداری قوی یا ضعیف را در قسمت نظرات بنویسید

احتمالاً به این موضوعات هم علاقه مند خواهید بود نوشته‌های دیگر از این نویسنده

چرا نظرتان را نمی‌نویسید؟

مطمئن باشید که نظرات شما بسیار دقیق مطالعه خواهد شد و به آن پاسخ خواهیم داد.
هر نظری که برای ما می‌نویسید قوت قلبی برای ما خواهد بود

از شما متشکریم که با نظراتتان به ما انرژی لازم برای ادامه کار را می دهید

تا حالا 20 نفر نظرشان را نوشته اند

  1. مجتبی می گوید

    عاشق اون تعریف از تکنیک مشتری مداری شدم با چای!
    عالی بود
    مجموعه شما هم مثل اون لیوان چای دلچسبه

  2. محمدرضا مرادی می گوید

    ممنون از مقاله بسیار خوب تون درمورد مشتری مداری
    متاسفانه بیشتر نمونه هایی که از مشتری مداری خاطرم هست همه ضعیف هستند و اگر در این بین فرد یا مجموعه ای به موارد ذکر شده در این مقاله توجه کنند، هم مشتری مدارتر خواهند شد و هم این مشتری مداری باعث پیشرفت اون مجموعه خواهد شد.
    امیدورام همه ی مجموعه ها و سازمان ها این مقاله خوب و کاربردی رو ببینند و بهش عمل کنند.

  3. مرزآبادی می گوید

    سلام
    چند وقت پیش برای خرید فرش ماشینی در گوگل جستجو کردم، اولین پیشنهاد گوگل سایتی بود که متعلق به یک فروشگاه در خیابان مصطفی خمینی بود، به آنجا مراجعه نمودم، فروشنده‌ها چند جوان افغانی بودند، قبل از خرید با شیرینی و چای از ما پذیرایی کردند، بعد در مورد فضایی که برایش فرش می‌خواهیم سوال کردند، و مطابق نیازما فرش‌هایی را پیشنهاد دادند.
    بعد از مشاهده‌ی فرش‌ها، وقتی بین دوتا طرح مردد بودم پیشنهاد دادند که فرش‌ها را برایمان در کف مغازه پهن کنند تا راحت‌تر تصمیم بگیریم، و این‌کار را کردند.
    حتی گفتند اگر بخواهم می‌توانم هر دو فرش را به منزل ببرم و هر کدام را پسندیدم بردارم و دیگری را پس بیاورم. که من قبول نکردم.
    هنگام خرید صاحب مغازه که فرد جا افتاده‌ای بود تخفیف خوبی برایم لحاظ نمود، علاوه‌بر آن دیدم در فاکتورشان نوشته‌اند “فرش فروخته شده تا ۲۴ساعت پس گرفته می‌شود و تا ۴۸ساعت تعویض”
    وقتی فرش‌ها را خریدم و خانه بردم،‌ متوجه شدم یکی از قالیچه‌ها اضافه است،‌ فردایش تلفن زدم و بدون هیچ سوالی ازم خواستند که فرش را با پیک برایشان بفرستم و پولش را هم به همان پیک دادند برایم آورد.
    واقعا تجربه‌ی دل‌نشینی بود.

  4. علی می گوید

    با تشکر از مقاله و همچنین ویدئوی خوبتون
    تجربه میوه فروشی(انگور فروشی):
    چند سال پیش بنده در کنار یک خیابان اصلی مشغول فروش سبد های انگوری بودم که محصول باغ های خودمان بود. دو نفر جهت خرید انگور مراجعه کرده و یک سبد انگور انتخاب کردند اما گویا کار مهمی داشتند که می بایست هر چه زود تر آن را انجام می دادند. از طرفی نمی توانستند سبد انگور را با خود ببرند و از من خواستند که آن سبد را به مدت یک ساعت برایشان نگه دارم تا کارشان را انجام دهند و همچنین پیشنهاد دادند که پولش را حساب کنند که من گفتم هر وقت برگشتید حساب می کنید و آن ها رفتند. پس از مدتی مشتریان زیادی آمدند و من نیز از سر بی اعتنایی آن سبد انگور را به یکی از آن ها فروختم. همانطور که آن ها قول داده بودند بعد از حدود یک ساعت آمدند و از من سبد انگور را خواستند اما هنگامی که قضیه را متوجه شدند با یک نگاه بسیار بد آن جا را ترک کردند. آن وقت ها من از مشتری مداری چیزی بلد نبودم اما بعد ها نکاتی را در این رابطه یاد گرفتم و فهمیدم که چه اشتباهی مرتکب شده ام…

  5. محمدرضا دهقان می گوید

    سلام استاد بهرام پور
    من صمیمانه از جنابعالی تشکر می کنم و شخصا بهره های زیادی از مطلالب شما برده ام.
    قطعا دوست عزیز ما (علیرضا) مزاح نموده اند.
    خدا قوت و موفق باشید.

  6. محمد حسن احمدی می گوید

    ببخشید جناب بهرام پوراز انتقاد بنده …
    قرار نیست هر مثلا نظری رو ثبت کنید …
    این بخش مربوط به دیدگاه مخاطبان میباشد و ربطی به یاوه گویی بعضی ها ندارد وبه نظر بنده ثبت آنها توهین به شعور مخاطبان و شاگردانتان میباشد .
    امیدوارم شاهد چنین مواردی نباشیم.

  7. مجید می گوید

    با سلام
    بابادمت گرم
    ۱-با حال بود-اون بالا کلی در موردسخن و انتقاد مودبانه بحث شد- عدل همین اول باا کلی انرژی ؟! پیام گذاشتی
    ۲-این مطالب مفید را که استاد بهرام پوررایگان وبدون هیچ چشم داشتی گذاشتند آیاکه ؟
    ۳-ایا شما سلام مجانی در چند وقت اخیر و دردوران رکود و پسا برجام داشته اید؟!
    ۴-ایشون کاراشون گارانتی داره و در صورت خوش نیامدنتون پول عودت داده میشه کاری که از بغال سرکوچه تا بزرگترین خودروسازهای کشورکه وظیفه شونه است را زیر بار اون نمیرن و همیشه طلبکار هستندو…
    ۵-من مطمئنم اگرکسب وکاری داری حتما موفق نیستی و بایستی تغییر کنی و پول این تغییر استراژی و راهکار اون را بایستی بدی تا چندصد برابر اون برداشت کنی
    پی نوشت:اینم رایگان نصیحت کردم که حالشو ببری و فکر نکنی هم چی پوله -و توضیح اینکه به قول بزرگان نصیحت مجانی حرف مفت واسه همینه کسی از نصیحت خوشش نمیاد.
    به امید ایرانی پویا

  8. علیرضا می گوید

    سلام دوست عزیزواستاد ارجمند مدتها بود که پیگیر همچین دورها واموزشهایی بودم واقعا اموزشهاتون فوالعاده است امیدوارم این ارتباط ادامه داشته باشد
    عبادت بجز خدمت خلق نیست
    به تسبیح وسجاده و دلق نیست

  9. محمد می گوید

    در جواب علیرضا باید بگم :
    آقای بهرام پور گفتن که اول کیفیت بعد مشتری مداری…اگه محصول کیفیت نداشته باشه میشه همون کلاه برداری که شما گفتید… فکر کنم علیرضا باید بیشتر روی کیفیت محصولاتش کار کنه 🙂

  10. نجیبه می گوید

    میشه لطف کنید تمامی ۹ قسمت را یکجا بفرستید من باید تا شنبه خودم را اماده کنم،ممنون

    1. حدیث رحمانی می گوید

      دوست عزیز سلام
      به ایمیل شما ارسال کردیم.
      بیشتر از یک نفر باشید.

  11. یوسف می گوید

    عزیز دلم هستی علیرضا
    به قول معروف ورد را خوب آوردی ولی سوراخ دعا را گم کردی
    تفسیرش با خودت

  12. Sina می گوید

    با سلام
    مقاله جالب و با محتوایی بود. در قسمت زیر نزدیک را اشتباها “نزدی” نوشته اید، می توانید آن را اصلاح کنید.
    “مثلاً اگر شما یک دفتر بیمه دارید و یک مشتری از شما می پرسد که تعمیرگاه خودرو نزدی اینجا، کجاست؟، اگر تمام تلاش خود را برای یافتن تعمیرگاه بکنید قطعاً‌ گامی در جهت رفع نیازهای نامشخص وی و مشتری مداری برداشته اید…”
    سپاس از اشتراک آموزش شما

  13. محمدرضاکوهی زادیان می گوید

    باسلام خدمت استادعزیزم جناب بهرامپور، ازاین همه انرژی مثبت شماوتیم +۱ سپاسگزارم ،مثل همیشه همه رابه ادب وآرامش دعوت میکنید، باعث افتخارجامعه ایرانی هستید، دوستتان دارم

  14. عماد حسن زاده می گوید

    برای مشتری مداری بد شاید بهترین گزینه شرکت های خودرویی داخلی باشند
    ایران خودرو و سایپا که طبق تعریف جالب شما نه کیفیت کافی دارند نه به قولشان وفا دار هستند و تنها دلیل خرید ما محدود بودن گزینه ها می باشد

  15. علی می گوید

    یادتون هست ۶-۷ سال پیش همین بلا رو اپراتور همراه اول که تنها اپراتور ایران بود سر ملت میاورد؟
    اما با ورود ایرانسل و رایتل و …. سیمکارت های چند میلیونی رایگان شد و خدمات خیلی بهتر شد
    انحصار چیزیه که هرکسی توی هر صنفی داشته باشه دیگه نباید ازش انتظار مشتری مداری و خدمات داشت
    حتی بقالی که بجر اون کسی توی محل مغازه نداره(انحصار)

  16. امید می گوید

    پیدات نبود یه مدت :دی

  17. سیامک می گوید

    بسیار عالی و زیبا بود با تشکر از شما

  18. مانتو می گوید

    سلام واقعا مقاله پر باری بود. لطفا اگه مقاله بروزرسانی کردید به من اطلاع (Emil) بدید ممنون میشم .مرسی

ثبت نام در دوره رایگان
سخنرانی و فن بیان
می‌دانم باورتان نمی شود که چنین دوره‌ای رایگان است. اما امتحانش رایگان است!
فرصت بی نظیر دانلود ۲ ساعت مطلب آموزش کاملاً رایگان را از دست ندهید!
گزارش مشکل سایت
گزارش اشکالات سایت جدید
از اینکه به بهتر شدن سایت کمک می کنید از شما سپاس گزاریم
Thank You. We will contact you as soon as possible.
JOIN US TODAY
Amazing deals and exclusive rewards inside