آیا همیشه حق با مشتری است؟

گفت و گو در رادیو اقتصاد- آیا همیشه حق با مشتری است؟

یکی از نکات دیگری که در ارتباط با مشتری و مشتری مداری اهمیت دارد این است که تا حدامکان به درخواست مشتری پاسخ دهیم و اگر در حیطه فعالیت های ما نبود  برای عدم انجام آن دلیل های قانع کننده ای داشته باشیم و در انتها به او راهکار بدهیم.

در نظر داشته باشید که همیشه حق با مشتری نیست بلکه گاهی اوقات و بسته به شرایط کاری و درخواست مشتری می تواند متفاوت باشد.

همانطور که در بخش جلب اعتماد مشتری گفته شده است حتماً باید دید بلند مدتی به مشتری داشته باشیم و در این جا می توانیم با ارائه محصولات باکیفیت و قرار دادن خدمات بازگشت وجه این کار را انجام دهیم.

در این برنامه از مجموعه برنامه‌های رادیو اقتصاد که در ۲۱ آبان ماه ضبط گردیده، به موضوع مشتری مداری پرداخته شده است.

برای دانلود کافیست اینجا کلیک کنید(حجم ۵MB)

پیشنهاد ویژه:

بسته مهارت‌های فن بیان در ارتباط با مشتری را از دست ندهید:

Ertebat-Ba-Moshtari

متن رادیو اقتصاد-آیا همیشه حق با مشتری است؟

گوینده: گفتگوی ما با آقای محمدپیام بهرام ­پور مربی و مدرس سخنرانی و فن بیان و پاسخ به این سوال:

آیا واقعا همیشه حق با مشتریست؟!

آقای بهرام­ پور خواهش میکنم بفرمایید.
بهرام‌پور: بله. خب این قید همیشه را آورید مسلما جواب من خیر است.

یعنی همیشه حق با مشتری نیست. گاهی اوقات حق با مشتری هست و گاهی اوقات حق با مشتری نیست.  این یک جواب خیلی کوتاهه اما اگر بخواهیم توضیح بدهیم
گوینده: در صورتی که حق با مشتری نیست اونوقت باید چه جور با مشتری برخورد کنیم و  چیکار کنیم که مشتری را از دست ندهیم
بهرام‌پور: بله متشکرم. خب اول اگر موافق باشید اصلا راجع به این صحبت کنیم که چه زمان­هایی حق با مشتری نیست واقعاً؟

تمایل دارید اول راجع به این صحبت کنیم و بعد دلیلش را بیایم بگیم که چه راهکارهایی وجود دارد؟
گوینده: بله خیلی هم خوب است.
بهرام‌پور: مسلما زمان­هایی هست که مشتری یک سلیقه خیلی خاص داره و مثلا شما ۱۰۰۰تا مشتری داشتید هیچ کدوم  این نظر رو نداشتند اونوقت یک مشتری میاد یک نظر خاص داره خب اونجا احتمالا حق با مشتری نیست یعنی ما اگر به حرف اون مشتری گوش بدیم و مثلا اون سرویسی که داریم ارائه میکنیم، اون  فروشی که داریم  رو بخواهیم تغییر بدیم هزار مشتری ناراضی خواهیم داشت، فقط برای جلب نظر یک مشتری پس اولین مسله این هست که باید ببینیم عموم مشتری­ها چه درخواستی دارند اگر اون درخواست یک مشتری به بقیه آسیب نمی­رسونه چقدر خوبه که رعایتش بکنیم ولی اگر نه یک موقع درخواست­ها در تعارض هست و مثلا درخواستی که من دارم باعث میشه هزار مشتری دیگه از اون شرکت ناراحت بشند خب مسلما اونجا حق با مشتری نیست.

چرا به این مقاله نگاهی نمی‌کنید؟  گزارش کارگاه ترس از سخنرانی و دانلود فایل‌ها

اگر تعهدی نداده باشیم قبلا! یه موقع تعهد دادیم که داستان دیگری هست.
و مسلما یک مورد دیگر زمانی هست که از شما یک کار غیر اخلاقی و یا غیر قانونی بخواهند یا خلاف اون عرفی که اونجا وجود داره. خیلی وقت­ها دیدیم توی بانک افرادی هستند میان داد و بیداد میکنند که کارشون را راه بندازندً من چند وقت پیش بود دقیقا این اتفاق را دیدم.

یک آقایی اومد بانک، اول گفت که این کار من را انجام بدید گفتن این کارتون اینجا  انجام نمیشه باید برید فلان شعبه.  گفتن خیر انجام نمیشه! اونجا  حق رو به مشتری ندادند.  مشتری یواش یواش صداشو زیاد کرد، زیاد کرد، زیاد کرد، شروع شد به داد و فریاد و اون موقع کارش رو انجام دادند!

به نظر من این بانک بدترین کار ممکن انجام داد چرا چون تمام مشتریانی که اونجا بودیم فهمیدیم آهان اگه کارمون راه نیفته باید صدا را ببریم بالا!
گوینده: پس متوجه میشیم اون کار اونجا انجام میشده و حق با مشتری بوده…
بهرام‌پور: دقیقا همینطور هست. اگر کاری میشه باید انجامش داد چرا داریم خودمون و دیگران رو اذیت می کنیم.

من یک مثالی همیشه میزنم. من میگم  فرض کنیم مشتری، مادر نامزدمون است!

اون وقت چطوری بهش سرویس میدیم؟! خدمات میدیم؟! مسلما با بهترین حالت ممکن این کار را انجام می­دهیم و دیگه کار نداریم حالا آیا اینکار باعث زحمت هست برامون یا نه؟ تمام اون خدمات را ارائه میکنیم اگر واقعا بتونیم این کار را انجام بدیم. خب اصلا بخواد دعوایی شکل بگیره و اینها شرایطش وجود نداره.
حالت سومی هم وجود داره که درخواست مشتری باعث بهم ریختن کارمندان اون مجموعه میشه یعنی مثلا یک مشتری یک خواهشی داره که باعث میشه سه نفر از کارمندان اصلا بگند اگر این درخواست بشه ما اینجا حضور پیدا میکنیم و واقعا درخواست خیلی عجیب غریبی باشه.

این هم به شرکت ما آسیب میزنه و مسلما نباید حق رو بدیم به  مشتری و یه سری شرایطی که همه ما میدونیم کدام زمان حق با مشتری نیست اما چیکار کنیم وقتی حق با مشتری نیست؟

چیزی که شما ابتدا صحبت فرمودید…

حالا حق با مشتری نیست چطور جوابش را بدیم؟

مسلما اولین کار این هست که باید به اون شخص دلیل را بگیم  که چرا این اتفاق میفته، که چرا حق با شما نیست یا چرا نمیتونیم این درخواست شما را بپذیریم. یک دلیل باید دلیل قانع کننده ­ای باشه چون اگر قانع کننده نباشه پس دلیل نیست یک بهانه هست که ما داریم میاریم. بعد از اون بهش یه راهکار بدیم.

خب حالا الان چیکار کن.

به عنوان مثال تو همون بانک حالا من مثال بانک میزنم و به هر جای دیگه میشه تعمیم داد.

چرا به این مقاله نگاهی نمی‌کنید؟  دانلود رایگان فایل صوتی تمرینی برای روان شدن کلام

اون شخص  باید میگفت چرا ما اینکارو اینجا انجام  نمیدیم و بعد حالا شما الان چیکار کن.

الان اگه می­خواهی بری اونجا سریع­تر از این مسیر برو یا تا اون ساعت هستند یه راهنمایی کوچکی به شخص بکنیم که شخص احساس نکنه ما داریم اون رو از خودمون باز میکنیم. متوجه بشه که براش احترام قایل هستیم و برامون مهم هست که ما میخواهیم کارش راه بیفته درسته که از ما کاری ساخته نیست اما میتونیم حداقل راهنماییش بکنیم. این حداقل کاری هست که ما میتونیم انجام بدهیم.
گوینده: خب توی خیلی از کشورها فضای حق با مشتری هست یا نیست یا اگر نیست چگونه باهاش بخواهیم برخورد کنیم خیلی گسترده تر از کشور ما هست. ما یک مقدار محدودتر هستیم نسبت به اون کشور های دیگر یا اون برند ها و خدماتی که پس از فروش ارایه میکنند. صاحبان کالا به مشتریانشان که اصلا میگن من به شما تضمین میدم که این کفش پای شما را نخواهد زد و اذیت نمیکنه و اگر اتفاق افتاد شما رفتید و این کفش پاتو زد یا ناراحتت کرد یا به هر شکلی، هر مشکلی داشت ولو اینکه پوشیده باشی من پس میگیرم.

اما تو کشور ما اگر شما بخواهید کفش رو پاتون بکنید و اون اتفاق بیفته و بخواهید ببرید دیگه ازتون پس نمیگیرند!

اگر شما هنگام خرید یک لباس متوجه نشید که این خوردگی داره، زدگی داره یا اینکه نخ کش شده است و اون رو خریداری کنید ببرید منزل و آنوقت متوجه شوید بخواهید برگردونید دیگه صاحب کالا از شما پس نمیگیره ولو اینکه شما از در مغازه خارج شده باشید دوتا مغازه اونطرف همون کالا را ببینید همون جنس را ببنید با همون کیفیت ولی ارزان تر و برگردید و بهشون بگید که چرا گرو­ن تر به من فروختید پس شما این رو از من پس بگیرید من از اونجا خرید کنم باز از شما پس نمیگیرند…
بهرام‌پور: واقعیتش این هست که این موضوع دو تا دلیل داره:

دلیل اول که دلیل تلخی هست نبود فضای رقابتی در کشور ماست. اگر واقعا یک رقابت جدی و سالم وجود داشته باشه توی خیلی از بسترهای مختلف خب مسلما دیگه اون فروشنده یا ارایه دهنده خدمات جرات نمیکنه که چنین رفتار هایی را بروز بده چون میدونه دیگه این آخرین خرید ما از اون شخص خواهد بود ولی وقتی رقیب نباشه من با خیال راحت هر کاری دلم بخواد یا اینطوری بگم هربلایی دلم بخواد سر مشتری میارم. پس اولی متاسفانه میشه بحث نبود رقابت.

اما دومین مورد تقصیر خود فروشنده هاست که دید بلند مدت ندارند. مشتری رو کسی می بینند که لحظه ای وارد مغازه میشه میاد خرید میکنه و میره تمام.

در صورتی که مشتری را اگه بخواهیم بزرگتر و کلان تر ببینیم میتونیم  خیلی دید وسیع تر و مفیدتری به این موضوع داشته باشیم. به عنوان مثال خیلی از شرکت های خارج از ایران هستند، فروشگاه های زنجیره ای هستند که گارانتی دارند.

چرا به این مقاله نگاهی نمی‌کنید؟  دانلود رایگان فیلم چگونه تمرینات فن بیان را انجام دهیم؟

محصول را بعد یک مدت مشخصی اگر خوشتون نیومد وجهش رو تحویل میده و محصول رو و پس میگیرد.

خب حتی جالب بود توی یک فروشگاهی یک آقایی با اصرار اومد یک زنجیر چرخ رو به یک فروشگاه پس داد که اصلا اون فروشگاه بعدا تو گزارش هاش نگاه کرده بود که ما چنین زنجیر چرخی را هیچ وقت نیاوردیم ولی همین یک کار کوچک باعث شد چقدر تبلیغات خوب برای شرکت انجام بشه.

زنجیر چرخ را پس گرفتند که اصلا نفروخته بودند. این نگرانی ما هست که اگه گارانتی بگذاریم مشتری میاد پس میگیره پولش رو و ما بیچاره میشیم.

اگه اجازه بدید تجربه شخصی خودم رو بگم که من دقیقا توی محصولات آموزشی خودم این گارانتی را گذاشتم و هیچ شرطی هم نگذاشتم گفتم تا مدت شش ماه اگر حتی خوشتون نیومد شما میتونید این رو پس بگیرید.

جالبه فروشم سه برابر شد و چه درصدی از مخاطبین پولشون رو پس گرفتند؟

فقط ده درصد! یعنی من ده درصد را از دست دادم ولی فروشم سه برابر شد. ۳۰۰درصد رشد را داشتم.

 فقط باید زمانی اینکار رو انجام بدهیم که به کیفیت کارمون مطمئن هستیم. وقتی مطمئن باشیم خب دلیلی برای پس گرفتن پول وجود نداره و فقط اعتماد مشتری لحظه خرید بیشتر میشه. من حتما توصیه میکنم این گارانتی را داشته باشند دوستان اگر محصول شون مطمئن هستن اگر نیستن بهتره محصول یا  خدماتشون را اول تقویت کنند. خواهند دید چقدر روی فروش خودشون و اعتماد مشتری و جذب مشتری بلند مدت بهشون کمک میکنه.
گوینده: وقتی که مشتری خاطر جمع باشه از خریدی که داره انجام میده که دارای تضمین هست و این فروشنده، این صاحب کالا پس از اینکه این کالا را به من فروخت و من پول را بهش پرداختم کردم و وارد صندوقش شد دوباره قابل برگشت به من هست یک تاثیر روانی خوبی رو میپذیره و باتوجه به اون تاثیر روانی خوب که پذیرفته و اینکه ما ایشون رو ثابت میکنیم، سرمایمون رو ولو اینکه در یک مقطع کوتاهی اگر بخواهیم هزار تومن هم ضرر بکنیم با پس گرفتن یک کالا بنا به خواست مشتری میدونیم که آن مشتری سالهای بعد همچنان برای ما باقی خواهد بود و برای ما تبلیغ خواهد کرد. دوباره برمیگرده و دوباره بیشتر از ما خرید میکنه چون به ما اعتماد کرده است.
سپاسگزارم از شما آقای محمدپیام بهرام ­پور مدرس و مربی سخنرانی و فن بیان
شبتون بخیر و خدانگهدار
بهرام‌پور: متشکرم خدانگهدار

برای دانلود متن این گفت و گو کافیست اینجا کلیک کنید 

احتمالاً به این موضوعات هم علاقه مند خواهید بود نوشته‌های دیگر از این نویسنده

چرا نظرتان را نمی‌نویسید؟

مطمئن باشید که نظرات شما بسیار دقیق مطالعه خواهد شد و به آن پاسخ خواهیم داد.
هر نظری که برای ما می‌نویسید قوت قلبی برای ما خواهد بود

از شما متشکریم که با نظراتتان به ما انرژی لازم برای ادامه کار را می دهید

تا حالا 12 نفر نظرشان را نوشته اند

  1. ز.م می گوید

    سلام استاد حرفهای شما خوب است و من هم با آنها موافقم ولی هر وقت آنها را به کار می برم نتیجه خوبی نمی گیرم وچون روابط دو طرفه هست همین که من به تنهایی این را بخواهم کافیست.

  2. محمد حسن توفيقي می گوید

    با عرض پوزش به خاطر برخي اشكلات املايي متن قبلي، متن اصللح شده به شكل كامل تر تقديم مي گردد:
    با سلام و تشكر. تعبير مشتري به مادر نامزدمون تعبير زيبايي بود. اين رو من اين جوري تفسير مي كنم كه يك خواستكار براي اينكه به نامزدش برسه بايد حتماً بتونه نظر مادر اونو جلب كنه و دل انو به دست بياره. پس هدف نامزده ولي لازمه اون جلب نظر مادرش هست كه كار ظريف و حساسي است. رابطه خواستگار با نامزدش اغلب يك رابطه احساسي و عاشقانه است ولي رابطه با مادرشون بيشتر يك رابطه سياست مدارانه و مدبرانه است. البته اين را هم بگويم كه رابطه با پدر نامزد از نوع منطقي و محاسبه گرانه است و جلب نظر اون توانايي خاص خودش رو داره. با اين بيان به نظر من اگر مشتري رو پدر و مادر نامزد تلقي كنيم شايد اين تشابه رو كامل تر بيان كردكرده باشيم. پس اگه هدف (به عنوان نامزدمون) فروش و يا كسب درآمد بالا باشه، با مشتري (از منظر مادر نامزدمون) بايد در درجه اول با سياست و تدبير و ظرافت خاصي با او برخورد كنيم و اجازه نداريم هر كلمه اي بر زبانمون اومد جاري كنيم و يا هر رفتاري كه شد با او بكنيم و بايد خيلي دقيق و حساس و با هوشياري عمل كنيم. اما از سوي ديگر (از منطر پدر نامزدمون) بايد يك رفتار ضابطه مند و اصولي و منطقي داشته باشيم و نظر اون رو با يك ضابطه مطمئن جلب كنيم كه همين موضوع ضمانت واقعي بدون چون و چرا و طفره نرفتن از بازگشت وجه و يا دليل قانع كننده آوردن نمونه هاي خوبي از اون ها است كه به خوبي اشاره فرموديد. اين طوري مي تونيم با اطمينان به هدف مون دست پيدا كنيم. شاد و سربلند باشيد.

  3. اصغر عبدالهی می گوید

    سلام
    بنده کارمند بانک هستم .از مطالب ارزنده تان در خصوص مشتری مداری نهایت استفاده را نمودم .
    حق با مشتری است اما نه همیشه

  4. محمد می گوید

    سلااااااااااام
    خسته نباشید…. می خواستم بدونم شما قصد زدن کانال در تلگرام ندارید؟؟؟؟؟؟؟؟؟
    منون از سایت فوق العاده تون.

    1. حدیث رحمانی می گوید

      دوست عزیز و گرامی سلام
      ممنونیم از توجه شما
      با توجه به اینکه این مورد نیاز به داشتن زیرساخت هایی دارد در حال حاضر مجموعه کانال تلگرام ندارد و در صورت قرار دادن چنین امکانی در تلگرام حتماً اطلاع رسانی خواهیم داشت.
      موفق باشید.

  5. علی می گوید

    بسیار ممنون

  6. زهرا علی نیا می گوید

    خوبه.

    1. سعید می گوید

      بله.درسته.

  7. منصور زند می گوید

    عزیزانِ ۱+سلام
    در حالِ اشاعه ی فرهنگِ زیبایی هستید. خدا قوت. پیشنهاد می کنم در نوشتنِ واژه ها هم بیشتر دقت کنید تا دیدنِ غلطهای املاییِ احتمالی، خدشه ای به ذهنِ پُرتوقعِ خواننده وارد نسازد.آنها به همه ی بازتابها از جانبِ شما حساس هستند و روی هر حرکتی حساب باز می کنند. در پناهِ خدا باشید

    1. حدیث رحمانی می گوید

      دوست عزیز سلام
      ممنونیم از اینکه نظرتان را گفتید و ممنون می شویم بفرمایید کجا اشتباه تایپی وجود دارد تا سریعاً رفع کنیم؟
      با تشکر از محبت شما

  8. منصور زند می گوید

    سلام خانم رحمانی. چه کارِ پُرارزشی کردید، به یادداشتِ من جواب دادید. معلوم است که دقتتان بالاست. من چند نمونه از اشتباههای نوشتاری را آوردم (از همین متنِ بالا). وقتی که از روی محاوره متنی را پیاده میکنند، واقعا وفادار ماندن به قواعد مشکل است: یک دلیل باید دلیل قانع کننده­ای باشه …چرا گرو­ تر به من فروختید …اون فروش [فروشنده]به [یا]ارایه دهنده خدمات جرات نمیکنه…
    در پناهِ خدا باشید

    1. حدیث رحمانی می گوید

      دوست عزیز ممنونم از اینکه وقت گذاشتید و نکات ویرایشی را به ما اطلاع دادید.
      این موارد اصلاح شد.
      ممنون از دقت نظر و توجه شما